L’AFPA : 107 saisines de stagiaires traitées par la Médiatrice en 2010

L’AFPA, dans sa logique d’accompagnement du stagiaire, a créé la fonction de Médiateur en mai 2010. L’optique: améliorer la qualité de la relation-clients. Le Médiateur analyse les causes des conflits opposant les stagiaires et l’AFPA, relance le dialogue, formule des recommandations afin de prévenir des litiges similaires à l’avenir. L’existence d’une fonction de médiation à l’AFPA est un avantage concurrentiel sur les autres organismes de formations.

Bilan de la première année de la mission…

La médiation en chiffres
Depuis mai 2010, la médiatrice de l’AFPA, Mme Nicole Menu, a traité 107 dossiers, déposés par des stagiaires et les managers de campus.
Les principales réclamations portaient sur :
 - le comportement inapproprié de certains stagiaires
 - l’attitude de certains formateurs
 - le contenu de la formation ou sa méthode pédagogique
 - les difficultés dues aux changements dans le système de recrutement ou de rémunération

89 des 107 dossiers traités ont trouvé une solution avant fin 2010, 9 dossiers ont été résolus en janvier 2011. Parmi ces 9 dossiers, 5 sont en instance, 2 sont classés sans suite, les 2 derniers ont été transmis au département juridique pour contentieux.

Le nombre total de plaintes déposées depuis mai 2010 a diminué de 1/2 par rapport à celui enregistré en 2008 par la Direction de la Qualité.

Les réclamations des stagiaires concernant l’autoformation comme procédé pédagogique méritent réflexion. Certains stagiaires considèrent l’autoformation comme «du temps perdu», d’autres se sentent «abandonnés par le formateur».
Vis-à-vis des stagiaires, la médiatrice revient sur les objectifs de la méthode et en souligne ses bénéfices en termes d’employabilité et d’autonomie. En interne, elle souligne le danger d’appliquer systématiquement la méthode, notamment auprès de publics ayant peu d’appétence pour l’abstraction.
L’AFPA a changé de stratégie : le contenu des formations a été personnalisé en fonction des besoins de chaque stagiaire.


Pour Nicole Menu : « avant de parler des moyens, ma préoccupation est de diffuser largement auprès des stagiaires l’information sur l’existence d’un médiateur, son rôle et ses pouvoirs ». La direction de la Communication et de Stratégie de Marque a ouvert un espace dédié à la médiation sur le site internet afpa.fr. L’adresse mediation@afpa.fr permet aux stagiaires de directement entrer en contact avec Mme Menu.